Nintendo Hotliner Life 1990-93: Manejando los teléfonos durante la Guerra de las consolas

«¡Se buscan entusiastas de los videojuegos!», Decía el anuncio en el Portsmouth Evening News. A excepción de un número de teléfono, esta misteriosa llamada a las armas no contenía otra información. Pero como un joven de 18 años obsesionado con los juegos que buscaba un trabajo después de completar su BTEC en ciencias de la computación, estaba fascinado con las posibilidades: tuve que llamar. Una voz femenina respondió y procedió a pedir mis credenciales de juego: ¿Qué juegos me gustaron? ¿Cuántos juegos completé? Y por extraño que parezca ¿Tengo experiencia en televentas o call centers?

Un mes después, en diciembre de 1990, me uní a otros cinco «consultores de juegos» novatos en la primera línea directa oficial de Nintendo del Reino Unido, una línea telefónica dedicada a proporcionar pistas, consejos y trucos en vivo a los confundidos jugadores de Nintendo.

Mike Barnes, uno de los seis hotliners originales. (Imagen: Keith Pullin)

llamado de la selva

Nuestro humilde centro de llamadas se encontraba en la sede de Nintendo en el Reino Unido en el parque empresarial de Fareham Heights, en las afueras de Portsmouth. Mi rudimentario espacio de trabajo corporativo consistía en un Nintendo Entertainment System (NES) conectado a un televisor CRT de 14 pulgadas, un viejo teléfono beige (apagado hasta el final de la sesión de capacitación) y un cenicero.

Mike Hayes, entonces director general de Nintendo Reino Unido, recuerda cómo surgió la encarnación británica de la línea directa. “La línea directa del Reino Unido se fundó después de un gran éxito en los EE. UU. Nintendo creía que tener una relación directa con sus usuarios era clave, y eso era algo que SEGA no tenía. Para ser honesto, no había otra opción. Serif y luego Bandai tenían los derechos de distribución de Nintendo en el Reino Unido y estábamos obligados a configurar la línea directa en virtud del acuerdo de distribución. Además, Nintendo nunca ha sido tan fuerte en el Reino Unido como en Japón y Estados Unidos ”, dice. «Tuvimos que luchar contra SEGA».

A pesar del éxito de la línea directa de Nintendo of America, no había garantía de que la versión del Reino Unido despegara de la misma manera. Nadie estaba seguro de que los apostadores del Reino Unido estuvieran listos para levantar el teléfono y pedir ayuda.

“Con cualquier línea directa”, dice Hayes, “el mayor problema es la capacidad y, por lo tanto, la cantidad de líneas y personas que operan los teléfonos. La formación fue más fácil porque las personas que contratamos eran entusiastas de Nintendo «.

Vivir y patear

Esa formación consistió en completar todo el catálogo de NES, unos 100 juegos, en un mes. Algunos, como The Legend of Zelda, Super Mario Bros., Metal Gear y Mike Tyson’s Punch Out !! fueron un placer. Otros, como Castlevania, Fester’s Quest o el enojado Faxanadu, no tanto. Cada hotliner tenía su kriptonita, pero nuestras fortalezas y debilidades estaban bien juntas. Juntos creamos mapas, guías y recorridos para todo el catálogo de NES. Sin Internet, los seis hemos desarrollado nuestro propio enamoramiento.

Daryl Jones responde a una llamada mientras el oscuro juego de NES Snow Bros intenta atraerlo.  Mark Todd y Mike Barnes trabajan después.
Daryl Jones responde a una llamada durante un oscuro juego de NES Bros de la nieve trata de atraerlo. Mark Todd y Mike Barnes están luchando por seguir su ejemplo. (Imagen: Keith Pullin)

Salimos en vivo en enero de 1991. Las líneas se abrieron a las 11 a.m. y después de diez minutos de silencio angustioso sonó un teléfono. Pronto llamó alguien más, y luego el mío. Cogí el teléfono y saludé vacilante a mi primera persona que llamó. Hubo una breve conversación que nunca olvidaré:

«Línea directa de Nintendo, Keith está hablando, ¿puedo ayudarlo?»

«¡Hola! Bueno, um, tal vez … esto es realmente un poco vergonzoso, hay un dragón y exhala fuego y no puedo pasarlo y no sé qué hacer».

«Está bien, no hay problema. Primero, ¿a qué juego estás jugando? Estás jugando, ¿verdad?»

“Sí, lo siento, Super Mario Bros..«

Un juego de niños, pensé, tenía que ser Fake Bowser en el mundo 1-4. «Dispárale con fuego o simplemente corre debajo de él».

«Uh, está bien. Muchas gracias. Lo intentaré.»

Estábamos listos y funcionando. Cuando las líneas se cerraron esa noche, seis de nosotros habíamos respondido 100 llamadas. Se sentía mucho en ese entonces, pero no teníamos ni idea. Comenzamos la cobertura de los títulos de Game Boy poco después y, a fines de 1991, las llamadas habían aumentado a alrededor de 500 por día. Se contrataron tres líneas directas más y luego tres más …

Siente la quemadura

Super Nintendo se lanzó en el Reino Unido en 1992, lo que significaba que teníamos que cubrir los juegos de NES, Game Boy y SNES. Nintendo se ha mudado a una nueva oficina en Southampton (para horror del contingente en Portsmouth) y nuestra línea directa mohosa ha sido renovada. También había carteles en las paredes, auriculares modernos y un sistema de distribución de llamadas «de vanguardia» que monitorea y registra estadísticas importantes. No había ningún lugar donde esconderse.

(De izquierda a derecha) Keith Taynton, Clayton Brown, Matt ?, Mark Todd y Mike Barnes calman a los afligidos y reconcilian a los confundidos.  Las carpetas de los estantes están repletas de mapas y guías de viaje, un verdadero tesoro de secretos perdidos.
(De izquierda a derecha) Keith Taynton, Clayton Brown, Matt ?, Mark Todd y Mike Barnes calman a los afligidos y reconcilian a los confundidos. Las carpetas de los estantes están repletas de mapas y guías de viaje, un verdadero tesoro de secretos perdidos. (Imagen: Keith Pullin)

“Había un sistema de ‘semáforo’ en la pared que mostraba / verde / amarillo / rojo para indicar llamadas en espera. Tuvimos que intentar detener el rojo ”, recuerda Ben Gunstone, supervisor de la línea directa (’92 a ’95). “Los tiempos de las llamadas se basaron en un promedio y se realizó un seguimiento. Para asegurarnos de que se respondió al volumen de llamadas, probamos una llamada promedio de dos minutos «.

Las personas aguantaron alrededor de un año antes de que se quemaran … No teníamos ningún apoyo ya que se consideraba un «trabajo de ensueño».

Pero durante el ’92 y el ’93 estas luces estaban permanentemente rojas. Doce líneas directas respondieron alrededor de 200 llamadas diarias. Después del lanzamiento de grandes juegos, pudimos hacer 2500 llamadas al día sin ningún problema, pero la luz seguía en rojo y eso inevitablemente pasó factura.

“La gente duró alrededor de un año antes de que se quemara”, lamenta Gunstone. “La demanda constante de recibir llamadas era incesante y algunas personas no podían manejarla. No contábamos con ningún apoyo ya que se veía como un «trabajo de ensueño». En realidad, fue un trabajo duro (mentalmente) y también recibimos llamadas de abuso de forma regular. No creo que ayudó que todos tuviéramos que trabajar un día de fin de semana combinado con el día laboral de 11 a.m. a 8 p.m. Socializar fue difícil «.

Los hotliners pidieron a su supervisor que se tomara un descanso en 1993.  (De izquierda a derecha) Keith Pullin, Shaun White, Marc Titheridge, Ben Gunstone, desconocido, desconocido, Oli ?, Desconocido - oh, y Mario.
Los hotliners le pidieron a su supervisor que se tomara un descanso en 1993. (De izquierda a derecha) Keith Pullin, Shaun White, Marc Titheridge, Ben Gunstone, desconocido, Desconocido, Olli?, desconocido – oh, y Mario. (Imagen: Keith Pullin)

La era de Super Nintendo estuvo dominada por Zelda: A Link to the Past, Super Mario World y Street Fighter II. El ex-hotliner Dan Carter (’91 a ’93) recuerda: “Aceptábamos llamadas de Zelda en piloto automático mientras nos dimos una paliza en Street Fighter 2 Turbo. A veces dejaste de hablar accidentalmente cuando el juego se puso demasiado tenso. En algún momento escuchaste esta voz en tus auriculares, que preguntaba si todavía había alguien allí «.

Reino de los hongos

Cuando comencé mi tercer año como hotliner en 1993, la guerra de las consolas de 16 bits estaba en su apogeo. Mike Hayes recuerda un artículo de Mail on Sunday que decía: “Nintendo y SEGA comparan a los Beatles con los Rolling Stones; Cola versus Pepsi; Wranglers contra Levis. ¡Tiempos divertidos! «

En una glamorosa fiesta de lanzamiento de Nintendo en Londres que los noctámbulos del interior no se dieron cuenta, se proyectó un colosal Sonic the Hedgehog en el exterior del edificio en un espectáculo particularmente audaz del marketing de guerrilla de SEGA. Cuando se reunió una fuerza para enfrentar a los perpetradores, éstos se fueron.

«Mis oponentes en SEGA estaban tratando de secuestrar el evento de lanzamiento del nuevo comercial de SNES / Game Boy con Rik Mayall (Dios bendiga su alma loca) a la cabeza», dice Hayes.

Keith Taynton se asusta con algunos abucheos mientras Daryll observa.
Keith Taynton se asusta con algunos abucheos mientras Daryll observa. (Imagen: Keith Pullin)

Debido al nivel de habilidad de los hotliners, nuestras habilidades estaban en demanda: «Fuimos a los estudios de producción a grabar material de juego para comerciales de televisión», dice Keith Taynton (’91 a ’93). “También hice cosas para un programa de televisión con Keith Chegwin. No recuerdo cómo se llamaba … «

Llamamos la atención de los medios de comunicación locales y nacionales y, de repente, nuestra oficina se convirtió en una especie de lugar de reunión de celebridades. Craig Charles fuera enano Rojo presentó una extraña película publicitaria en la que, entre otras cosas, charla con los hotliners y luego sueña con convertirse en uno. A los ganadores del concurso se les dio un recorrido por la sede de Nintendo, lo más destacado fue vernos trabajar.

Terminé comentando sobre Street Fighter 2 y ActRaiser para Channel 4 Maestro del juego. También escribí los consejos de Nintendo para el personaje del mismo nombre de Sir Patrick Moore. Sabíamos exactamente qué juegos se atascaban y dónde se atascaban las personas, por lo que el contenido siempre era relevante. La mayor parte de ese segmento del programa finalmente giró en torno a los juegos de Nintendo, para el deleite de los directores de marketing de arriba.

La relación que teníamos con los jugadores de Nintendo fue única. “Los niños pequeños llamaron y preguntaron si podían hablar con Mario”, recuerda Dan. “Había una inocencia maravillosa, como creer en Santa Claus. Nunca tuvimos el valor de decir que no era real, así que dijimos que estaba ocupado desarrollando un nuevo juego y que no podía hablar por teléfono «.

Dan Carter en 1992 - galán de línea directa y as de Faxanadu.
Dan Carter en 1992 – galán de línea directa y as de Faxanadu. (Imagen: Keith Pullin)

«Una de mis personas que llamaban habitualmente era una anciana que necesitaba ayuda con Super Mario World,“Dice Ben. “Aterrizó en el periódico Sun como la persona de mayor edad en Gran Bretaña en terminar el juego. Ella siempre llamaba y hablamos un poco también. Me dio la impresión de que se sentía sola y que la línea directa era una forma de hablar con alguien «.

Inserte la moneda para continuar

En julio de 1995, el juego terminó para la línea directa de Nintendo y todas las oficinas centrales de Nintendo en el Reino Unido. Después del boom de principios de la década de 1990, Nintendo vendió los derechos de distribución en el Reino Unido a Total Home Entertainment, una división de John Menzies. Muchos de los miembros de la línea directa cambiaron a carreras de marketing, relaciones públicas y control de calidad dentro de la industria del juego. En 2004, Mike Hayes se convirtió en CEO de SEGA Europe.

Antigua sede de Nintendo Reino Unido, 1992-1995.
Antigua sede de Nintendo Reino Unido, 1992-1995. (Imagen: Keith Pullin)

He estado trabajando en juegos desde entonces, pero en ninguna parte había nada como la línea directa de Nintendo. Siempre habrá camaradería entre los ex hotliners, la sensación de que ayudamos a Mario a hacer nuevos amigos: los influencers de nuestro tiempo.


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